מערכת הכללים לבירור וליישוב תביעות ולטיפול בפניות ציבור

להלן תפורט מערכת כללים לבירור וליישוב תביעות ולטיפול בפניות ציבור בקרן שבניהול החברה המנהלת בהתאם להוראות חוזר גופים מוסדיים 2020-9-21 "בירור ויישוב תביעות וטיפול בפניות ציבור - תיקון" (להלן ובהתאמה: "מערכת הכללים"; "החוזר") כדלקמן:
ניתן לקבל העתק ממערכת הכללים באמצעות פנייה לחברה המנהלת או לחלופין באמצעות הדפסתה ישירות מאתר החברה המנהלת בכתובת: https://www.moreinvest.co.il/
יובהר כי תביעה תתברר לפי מערכת הכללים אשר תהיה תקפה במועד שבו הוגשה התביעה.

1 . הגדרות

במערכת הכללים יהיו למושגים הבאים ההגדרות כדלקמן:
"אזרח ותיק" - מי שמלאו לו 67 שנים.
"לקוח" - עמית, מוטב, תובע או מי מטעמם.
"תביעה" - דרישה מן החברה המנהלת למימוש זכויות לפי תנאי תקנון הקרן פנסיה או לפי הוראות הדין הרלוונטיות למימוש זכויות כאמור;
"תובע" - מי שהציג תביעה לחברה המנהלת, למעט גוף מוסדי ולמעט מי שהיטיב במסגרת עיסוקו נזק שנגרם לאחר ובא בתביעה כלפי החברה המנהלת להיפרע את הטבת הנזק כאמור.

2 . עקרונות יישוב תביעות וטיפול בפניות ציבור

מבלי לגרוע מהוראות כל דין, החברה המנהלת תברר ותיישב תביעות ותטפל בפניות ציבור בתום לב, בענייניות, ביסודיות, ביעילות, במקצועיות, בשקיפות ובהוגנות.

3 . כללים לבירור וליישוב תביעות ולטיפול בפניות ציבור

א. מסמכים ומידע בבירור תביעה
1) פנה אדם בקשר להגשת תביעה לחברה המנהלת או למי מטעמה, תמסור לו החברה המנהלת בהקדם האפשרי ממועד הפניה לחברה המנהלת או למי מטעמה, את המסמכים המפורטים להלן, הרלבנטיים לסוג התביעה:
   (א) העתק ממערכת הכללים;
   (ב) מסמך שבו יפורט הליך בירור ויישוב התביעה;
   (ג) הנחיות בדבר אופן הפעולה הנדרש מן התובע;
   (ד) פירוט המידע והמסמכים הנדרשים מן התובע לשם בירור ויישוב תביעה;
   (ה) טופס הגשת תביעה והנחיות לגבי מילויו;
   (ו) הודעה על תקופת ההתיישנות;
2) המסמכים המפורטים לעיל מופיעים באתר האינטרנט של החברה המנהלת.
3) על אף האמור בפסקה (1), שלחה החברה המנהלת הודעת תשלום כאמור בסעיף 3ג, תהיה פטורה ממסירת המסמכים המפורטים בפסקה (1)(ב) עד (ו).
4) על אף האמור בפסקה (1), הוריד הפונה את המסמכים האמורים שם מאתר האינטרנט של החברה המנהלת, תהיה פטורה החברה המנהלת ממסירת המסמכים כאמור בפסקה (1).
5) החברה המנהלת תדרוש מן התובע מידע או מסמכים שתובע סביר אינו יכול להשיגם או אינו רשאי לקבלם, אלא אם כן יש לחברה המנהלת יסוד ממשי להניח שהמידע או המסמכים כאמור נמצאים בידי התובע.
6) החברה המנהלת תמסור לתובע, בהקדם האפשרי מהמועד שבו נתקבל מידע או מסמך בקשר לתביעה אצל החברה המנהלת, הודעה בכתב ובמסגרתה פירוט בדבר: מועד קבלת המסמך, המידע והמסמכים אשר נדרשו וטרם הומצאו על ידי התובע. באפשרות החברה המנהלת לשלוח הודעה כאמור במסגרת הודעת המשך בירור כמפורט להלן.
7) ככל שיידרשו מידע ו/או מסמכים נוספים לצורך בירור תביעה, ידרשו מסמכים אלו לא יאוחר מארבעה עשר ימי עסקים מהיום שהתברר הצורך בהם.
8) הוראות סעיף זה לא יחולו על תביעה שנדונה בבית משפט.

ב. הודעה בדבר מהלך בירור התביעה ותוצאותיו
החברה המנהלת תמסור לתובע, בתוך 30 ימים ממועד קבלת כלל המסמכים והמידע שנדרשו מן התובע לשם בירור התביעה ו/או מן המועד שהתקבל אצל החברה המנהלת טופס תביעה (לפי המאוחר מבין השניים) עדכון בדבר סטטוס התביעה ו/או תוצאותיה כדלקמן:
• הודעת תשלום חלקי או באופן מלא;
• הודעת דחייה;
• הודעת המשך בירור או הפסקת בירור התביעה;
הוראות סעיף זה לא יחולו על תביעה שנדונה בבית משפט.

ג. הודעת תשלום והודעת תשלום חלקי
1) החליטה החברה המנהלת על תשלום תביעה - תמסור לתובע במועד התשלום הודעה בכתב (להלן - הודעת תשלום) שתכלול, בין השאר, התייחסות לגבי העניינים הבאים, ככל שהם רלבנטיים או שתכלול הפנייה למסמכים בעניינים כאמור:
(א) לגבי תשלום חד פעמי - עילת התשלום; פירוט סביר ובהיר בדבר אופן החישוב; סכום המס שנוכה במקור, אופן חישובו וציון הוראות הדין שלפיהן חושב ונוכה, הפניה לתלוש שכר או הפניה לאישור מאת שלטונות המס שיצורף להודעה; פירוט בדבר קיזוז תשלומים אחרים שמגיעים לתובע שלא מהחברה המנהלת בשל נסיבות הקשורות לאותה עילת תביעה ושלפי התקנון או הדין קוזזו מהתשלום; פירוט בדבר קיזוז סכומים אחרים שמגיעים לחברה המנהלת מאת התובע; פירוט בדבר קיזוז מקדמות או סכומים שאינם שנויים במחלוקת אם שולמו כאלה; סוג ההצמדה ושיטת ההצמדה; הריבית החלה וציון ההוראות החלות לגביה; הסכום שנתווסף לתשלום בגין הפרשי הצמדה וריבית; סכום התשלום בפיגור וציון ההוראות החלות לגבי הריבית הנגבית בשל הפיגור; המועד שבו היו בידי החברה המנהלת כל המידע והמסמכים הדרושים לבירור התביעה.
(ב) לגבי תשלום עיתי (לרבות קצבה) יפורט, במועד התשלום הראשון, בנוסף לאמור בפסקה (א) - סכום התשלום הראשון; מנגנון עדכון התשלומים; המועד הראשון שבשלו זכאי התובע לתשלום; משך התקופה המירבית שבשלה זכאי התובע לתשלומים בכפוף להוראות התקנון או הדין; משך התקופה עד לבדיקה מחודשת של זכאות; הכללים לבדיקה מחודשת של זכאות במהלך תקופת הזכאות לתשלומים; מנגנון הארכת תקופת הזכאות לתשלומים.
2) החליטה החברה המנהלת על תשלום התביעה תוך דחיית חלק מהתביעה לגבי סכומים שנדרשו או חלק מהעילות שנדרשו - תמסור לתובע במועד התשלום הודעה בכתב (להלן- הודעת תשלום חלקי) שבה שני חלקים כמפורט להלן:
(א) החלק הראשון - בחלק זה יפורטו מרכיביו של התשלום שבו הכירה החברה המנהלת שאושרו בהתאם למפורט לעיל.
(ב) החלק השני - בחלק זה יפורטו הנימוקים העומדים בבסיס החלטתה של החברה המנהלת לדחות חלק מהתביעה, ויחולו לעניין זה ההוראות הקבועות כמפורט להלן.
3) בכל מקרה בו מדובר על תביעה שהוגשה לבית משפט, יחולו הוראות סעיף זה בשינויים המחויבים לפי נסיבות העניין.

ד. הודעת דחייה
החליטה החברה על דחיית תביעה - תמסור לתובע הודעה בכתב (להלן - הודעת דחייה). נימוקי הדחייה יכללו גם את תנאי התקנון, התניה או הסייג שנקבעו במועד ההצטרפות או במועד חידוש הכיסוי הביטוחי, או הוראות הדין, אשר בשלם נדחית התביעה, ככל שהדחייה נסמכת עליהם.

ה. הודעת המשך בירור או הפסקת בירור
1) סברה החברה המנהלת כי דרוש לה זמן נוסף לשם בירור התביעה - תמסור לתובע הודעה בכתב שבה יפורטו הסיבות בגינן נדרש לה זמן נוסף לבירור התביעה (להלן - הודעת המשך בירור).
2) בהודעת המשך בירור יצוין כל מידע או מסמך נוסף הנדרש מהתובע לשם בירור התביעה.
3) הודעת המשך בירור תימסר לתובע לפחות כל 90 ועד למשלוח הודעת תשלום, הודעת תשלום חלקי, הודעת דחייה, לפי העניין למעט במקרים הבאים:
   (א) אם התובע פנה לערכאות משפטיות;
   (ב) אם לא הגיב התובע לאחר שנמסרו לו שתי הודעות המשך בירור עוקבות הכוללות דרישה למידע או למסמך לשם בירור התביעה ובלבד שבהודעה האחרונה לתובע ציינה החברה המנהלת כי לא ימסרו לו הודעות נוספות אם לא יתקבלו ממנו המסמכים הנדרשים או עד לקבלת תגובה אחרת.
4) הוראות סעיף זה לא יחולו על תביעה שנדונה בבית משפט.

ו. הודעה בדבר התיישנות תביעה
1) הודעת תשלום, הודעת תשלום חלקי, הודעת דחייה והודעת המשך בירור ראשונה - תכלול פסקה אשר בה תצוין בהבלטה מיוחדת תקופת התיישנות התביעה בהתאם להוראות הדין הרלוונטיות, וכן יצוין כי ככלל, הגשת התביעה לחברה המנהלת, אינה עוצרת את מרוץ ההתיישנות וכי רק הגשת תביעה לבית משפט עוצרת את מרוץ ההתיישנות (להלן - פסקת התיישנות).
2) כל הודעה הנשלחת לתובע בנוגע לתביעה במהלך השנה שקדמה למועד הצפוי להתיישנות התביעה תכלול פסקת התיישנות, את מועד קרות מקרה הביטוח וכן יצוין בה כי מרוץ ההתיישנות החל במועד קרות מקרה הביטוח.
3) לא כללה החברה המנהלת פסקת התיישנות בהודעה לפי פסקה (1) שנשלחה לתובע שלא במהלך השנה שקדמה למועד הצפוי להתיישנות יראוה כמי שהסכימה שתקופת הזמן שבין המועד הראשון שבו היה עליה לתת הודעה ובה פסקת התיישנות לבין המועד שבו ניתנה בפועל הודעה ובה פסקת התיישנות, לא תובא במניין תקופת ההתיישנות. הסכמת החברה המנהלת בפסקה זו, תחול רק לגבי ההפרה הראשונה של החברה המנהלת.
4) לא כלל החברה המנהלת פסקת התיישנות בהודעה לפי פסקה (1) שנשלחה לתובע במהלך השנה שקדמה למועד הצפוי להתיישנות - יראוה כמי שהסכימה שתקופת הזמן שבין מועד שליחת ההודעה הראשונה בשנה האמורה לבין המועד שבו נשלחה הודעה שבה כללה פסקת התיישנות ואת מועד ההתיישנות, לא תובא במניין תקופת ההתיישנות. הסכמת החברה המנהלת בפסקה זו, תחול רק לגבי ההפרה הראשונה של החברה המנהלת במהלך השנה שקדמה למועד ההתיישנות.
5) הוראות סעיף זה לא יחולו על תביעה שנדונה בבית משפט.

ז. הודעה בעניין זכות השגה על החלטה

הודעת תשלום, הודעת תשלום חלקי או הודעת דחייה תכלול פסקה המציינת בהבלטה מיוחדת את זכויות התובע הבאות:
1) להשיג על ההחלטה והדרך להגשת השגה, ככל שנקבעו בתקנון, לרבות זכותו להגיש חוות דעת של מומחה מטעמו.
2) להביא את השגתו בפני הממונה על פניות הציבור של החברה המנהלת, תוך ציון פרטי הממונה והאופן שבו ניתן לפנות אליו.
3) להשיג על החלטת החברה המנהלת בפני גורמים נוספים, ובכלל זה בפני ערכאה שיפוטית או בפני הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון במשרד האוצר.
4) הוראות סעיף זה לא יחולו על תביעה שנדונה בבית משפט.

ח. בדיקה מחודשת של זכאות
1) חברה מנהלת המבקשת לבדוק מחדש זכאותו של תובע לקבלת תשלומים עיתיים, תפעל על פי הכללים שנקבעו לכך בתקנון.
2) כללים כאמור בפסקה (1) יימסרו לתובע עם הודעת התשלום או הודעת התשלום החלקי.
3) התובע לא ישא בעלויות בדיקה כאמור בפסקה (1) אשר תדרוש החברה המנהלת.
4) החברה המנהלת לא תקטין ולא תפסיק תשלומים עיתיים בעקבות בדיקה מחודשת של זכאות, אלא בהתאם לכללים שנקבעו לכך בתקנון ולאחר שהודיעה לתובע כי בכוונתו להקטין או להפסיק את התשלומים (להלן - הודעת שינוי). לא נקבעו כללים כאמור, תמסור החברה המנהלת לתובע הודעת שינוי לפחות שלושים ימים לפני מועד הקטנת או הפסקת התשלומים אך לא יותר משישים ימים לפני המועד האמור, ובכל מקרה לא לפני שממצאי הבדיקה שנעשתה לפי הוראות פסקה (1) הראו כי יש להקטין או להפסיק את התשלומים. למען הסר ספק, אין באמור בפסקה זו כדי לגרוע מזכותה של החברה המנהלת לדרוש השבת סכומים בגין תשלומים ששולמו ביתר טרם המועד האמור.
5) הודעת שינוי תכלול את כל הנימוקים המונחים ביסוד החלטת החברה המנהלת להקטין או להפסיק את תשלום התשלומים העיתיים, ויחולו עליה ההוראות לעניין הודעת דחייה וחוות דעת מומחה, בשינויים המחויבים.

ט. בירור תביעה בעזרת מומחה
1) ככל שהחברה המנהלת החליטה להיעזר לשם בירור תביעה במומחה הפוגש בתובע, בנוכחות התובע או שלא בנוכחותו, תודיע על כך לתובע מראש, תסביר לתובע את תפקידו של המומחה בקשר לבירור התביעה, ותודיע לו כי זכותו להיות מיוצג או להיוועץ במומחה מטעמו במהלך בירור התביעה בעזרת המומחה.
2) המומחה כאמור בפסקה (1), למעט עובד של החברה המנהלת שעיקר עיסוקו יישוב תביעות, לא ידחה תביעה במלואה או בחלקה ולא יציע פשרה.
3) הוראות פסקה (1) לא יחולו על החברה המנהלת כאשר היא נעזרת בחוקר במסגרת חקירה סמויה.
4) הודעה לפי פסקה (1) יכול שתימסר במסגרת המסמך האמור בסעיף 3א(1)(ב).
לעניין סעיף קטן זה, "מומחה" - בין אם הוא עובד של החברה המנהלת ובין אם לאו, ובין אם הוא נפגש עם התובע ובין אם לאו, כגון מומחה רפואי, אך למעט יועץ משפטי ולמעט רופא הקרן ו/או ועדה רפואית בקרן פנסיה הפועלים מתוקף התקנון.


י. חוות דעת מומחה
1) חוות דעת של מומחה שעליה תסתמך החברה המנהלת לצורך יישוב התביעה, תיערך באופן מקצועי, תהיה מנומקת, ותכלול את שמו, תוארו, השכלתו המקצועית ותפקידו של המומחה, ואת רשימת כל המסמכים אשר המומחה הסתמך עליהם בעריכת חוות הדעת.
2) חוות דעת של מומחה, לא תתייחס במישרין לזכות העמית לקבלת תשלומי פנסיה.
3) ככל שתסתמך החברה המנהלת על חוות דעת של מומחה במסגרת יישוב תביעה, תמסור החברה המנהלת את חוות הדעת לתובע במועד מסירת ההודעה הרלוונטית בדבר מהלך בירור התביעה ותוצאותיו או בדבר בדיקה מחודשת של הזכאות. לחוות הדעת תצורף רשימה של כל ההודעות והמסמכים שמסר התובע לחברה המנהלת או למומחה מטעמו לצורך כתיבת חוות הדעת, וכן כל מסמך נוסף שעליו נסמכת חוות הדעת. ההודעות והמסמכים כאמור, יימסרו לתובע לפי בקשתו.
4) הייתה חוות הדעת של המומחה חסויה על פי דין, תמסור החברה המנהלת הודעה בכתב לתובע שבה תסביר מדוע היא סבורה כי חוות הדעת חסויה.
5) היוועצות פנימית שלא עולה כדי חוות דעת, תתועד בתיק התביעה.
לעניין סעיף קטן זה, "מומחה" - כהגדרתו לעיל.

יא. מתן תשובות וטיפול בפניות ציבור
1) החברה המנהלת תשיב בכתב לכל פניה בכתב של לקוח, בין אם נשלחה לממונה על פניות הציבור ובין אם לגורם אחר בחברה המנהלת, תוך זמן סביר בנסיבות העניין, ובכל מקרה לא יאוחר משלושים ימים ממועד קבלת הפניה. לגבי פניה בכתב של לקוח שהוא אזרח ותיק - לא יאוחר מ - 21 ימים ממועד קבלת הפניה.
2) קיבלה החברה המנהלת פנייה של לקוח, בין אם פנה הלקוח באופן ישיר אליה ובין אם הופנה אליה הלקוח באמצעות הממונה על שוק ההון, ביטוח וחיסכון, ומצאה החברה המנהלת שהיה ליקוי בהתנהלותה או בהתנהלות מי מטעמה ואותו הליקוי שנמצא מצביע על היותו ליקוי מערכתי, תערוך החברה המנהלת בדיקה לאיתור מקרים דומים שבהם אירע הליקוי המערכתי; מצאה החברה המנהלת ליקויים דומים תפיק לקחים ממקרים אלו ותפעל לתיקונם בתוך זמן סביר; בסעיף זה "ליקוי מערכתי" - ליקוי מהותי, ליקוי שחוזר על עצמו או ליקוי בעל השפעה על קבוצת לקוחות; "לקוח" - עמית, מוטב, תובע או מי מטעמם.
3) החברה המנהלת תתעד ותשמור מידע על הבדיקה, הפקת הלקחים ותיקון הליקוי המערכתי שאותר.

יב. מתן העתקים
1) החברה המנהלת תמסור לתובע, לפי בקשתו, העתק מן התקנון, בתוך ארבעה עשר ימי עסקים ממועד קבלת הבקשה.
2) החברה המנהלת תמסור לתובע, לפי בקשתו, העתקים מכל מסמך אשר התובע חתום עליו, מכל מסמך אשר מסר התובע לחברה המנהלת, או מכל מסמך אשר התקבל אצל החברה המנהלת מכוח הסכמת התובע, בתוך עשרים ואחד ימי עסקים ממועד קבלת הבקשה.

יג. שמירת מידע ומסמכים
א. החברה המנהלת תשמור את כל המידע והמסמכים הנוגעים לעמית, כל עוד הוא עמית אצלה באותה קרן, ולמשך תקופה של לפחות שבע שנים לאחר שחדל להיות עמית כאמור.
ב. מבלי לגרוע מהוראות סעיף קטן (א), החברה המנהלת תשמור את כל המידע והמסמכים הנוגעים לתביעה על פי התקנון למשך תקופה של לפחות שבע שנים ממועד היישוב הסופי של התביעה.
ג. מבלי לגרוע מהוראות סעיף קטן (א), החברה המנהלת תשמור בגין כל תביעה רשומה הכוללת, לפי העניין, את שם התובע, שם העמית, סוג ומהדורת התקנון, מספר החשבון בקרן הפנסיה, מועד תחילת ביטוח ומועד סוף ביטוח, מספר התביעה, אופן ומועד היישוב הסופי של התביעה (תשלום, תשלום חלקי, דחייה).
ד. בתשלום או בתשלום חלקי שהוא תשלום חד פעמי - יישמרו גם מועד התשלום, סכום התשלום ודרך תשלומו; בתשלום או בתשלום חלקי שהוא תשלום עיתי - יישמרו גם מועד וסכום התשלום הראשון, תקופת התשלום ומנגנון ההצמדה.

יד. שמירת דינים
למען הסר ספק, מובהר בזאת כי -
א. הוראות החוזר ומערכת הכללים לפי חוזר זה מוסיפות על הוראות כל דין, לרבות ההוראות הקבועות בחוזרים אחרים, ואין בהן כדי לגרוע מהוראות כל דין כאמור.
ב. אין בהוראות החוזר ומערכת הכללים לפי חוזר זה כדי לגרוע מזכותו של העמית על פי כל דין.

סיכום המועדים בהתאם למערכת הכללים

הפעולה המועד

דרישה מידע ומסמכים נוספים

14 ימי עסקים

מסירת הודעה בדבר מהלך בירור התביעה ותוצאותיו

30 ימים

מסירת הודעת המשך בירור תביעה

כל 90 ימים

מסירת הודעת שינוי לגבי הקטנת תשלומים עיתיים או הפסקתם

30-60 ימים

העברת העתק מפסק דין או הסכם

14 ימי עסקים

מענה בכתב לפניית ציבור

30 ימים

מסירת העתקים מן התקנון

14 ימי עסקים

מסירת העתקים מכל מסמך שעליו חתם התובע

21 ימי עסקים

מענה בכתב לפניית ציבור של אזרח ותיק

21 ימים